Wednesday, December 14, 2005

De psychologie van de SLA

Internet dwingt ondernemingen te doen waar ze goed in zijn en de overige activiteiten over te laten aan businesspartners. Zo ontstaan outsourcing- en business communities, die de boekhouding overlaten aan boekhoudexperts en de catering aan de degene die echt verstand van koken heeft.
Outsourcing heeft nog een bron, en die is wat subtieler. Dat gaat als volgt: als u in een cost center werkt, bijvoorbeeld HRM of ICT, zit u binnen uw onderneming per definitie in het defensief. U bent namelijk kosten en dus waarschijnlijk snel aan de beurt wanneer de onderneming besluit aan kostenbesparingen te gaan doen. In zo’n geval kan naar buiten plaatsen van de afdeling via outsourcing wel eens interessant voor u zijn, omdat u binnen de onderneming waarvan u dan deel uitmaakt, opeens core business bent: duidelijk een profit center en minder kwetsbaar voor besparingsprogramma’s.
Hoe het ook zij, bij een outsourcing-beweging ontstaat er binnen de latende partij altijd een demand-organisatie die wil laten zien dat er nu een betere deal ontstaat met de ‘geoutsourceden’ dan toen ze nog lid van de familie waren. Forse druk vaak, om te laten zien dat er nu veel duidelijker deals met een veel transparanter prijskaartje gemaakt kunnen worden dan toen iedereen nog samen in een onderneming zat. Zo ontstaat de Service Level Agreement (SLA).
Het lijkt soms zelfs zo te zijn dat de SLA ook tot standaard wordt verheven bij deals tussen afdelingen binnen een onderneming. Dit wekt de schijn van marktwerking en het wordt als efficiënte manier van werken verdedigd. Er zit echter ook een keerzijde aan SLA’s.
Heeft u zich wel eens afgevraagd waarom u niet zelf uw brood bakt en waarom u tot voor kort zelfs niet eens naar de bakker ging, maar rustig afwachtte tot hij bij u langskwam? Dat had natuurlijk te maken met efficiënt processing door de bakkerij, maar ook met het wederzijdse, stilzwijgende vertrouwen dat de bakker komt tussen kwart voor en kwart over drie en dat de klant dan koopt. Wat we ervan leren, is dat bij wederzijds vertrouwen er geen SLA nodig is waarin alles door juristen tot op de millimeter is geregeld.
Helaas zijn SLA’s steeds vaker bronnen van bureaucratie, waaraan steeds minder business relevantie te ontdekken is. De SLA wordt een doel op zich en een reden om niet zelfstandig na te denken. Zo maakt een schoonmaker elke dag mijn bureaublad schoon, ook als ik de hele dag niet op kantoor ben geweest. Maar de vieze vingers op de deur laat hij zitten, want hij mag volgens de SLA de deur pas op maandag schoonmaken.
Als SLA’s vooral bureaucratie oproepen, zeker de interne SLA’s, is dat wellicht voor het senior management van de onderneming een serieus teken dat er iets mis is met de samenwerking van de onderneming. Of zou het waar zijn dat je vooral SLA’s sluit wanneer je juist niet wilt samenwerken?

0 Comments:

Post a Comment

<< Home